Google Ropes 在 Verizon 提供 Google Cloud 联络中心 AI 服务

talha999

谷歌今天宣布，它已与Verizon签约，成为其谷歌云联络中心人工智能服务的最新客户，该服务旨在将自然语言识别引入许多公司至今仍在使用的通常难以理解的电话菜单中。对于谷歌来说，这是一个重大胜利，但这也是谷歌云团队强调其在这一领域所做的一些工作的机会。还值得注意的是，联络中心人工智能产品是谷歌云战略的一个很好的例子，该战略将许多不同的技术打包成解决特定问题的产品。

“我们方法的一个重要部分是机器学习具有巨大的力量，但对人们来说很难，”谷歌云首席执行官托马斯·库里安在今天宣布之前接受采访时告诉我。“不要告诉人们，‘好吧，’这是我们的自然语言处理工具，这是语音识别，这是文本到语音和语音到文本——为什么你不写一个大型的神经 阿根廷手机号码列表 网络来处理你的数据呢？”自己来处理这一切？很少有公司能做到这一点。我们认为我们可以收集这些东西并将其作为解决方案提供给人们来解决业务问题。当我们这样做时，他们会更容易，并且 [...] 利用我们在机器智能和人工智能方面的专业知识并为许多客户构建特定领域的解决方案是我们战略的重要组成部分。”

该公司两年前在 Cloud Next 会议上首次宣布Contact Center AI ，并于去年 11 月全面上市。这里的承诺是，它将允许企业构建更智能的联络中心解决方案，依靠语音识别为客户提供个性化支持，同时还允许人工代理专注于更复杂的问题。其中很大一部分是由Google Cloud 的 Dialogflow 工具驱动的，该工具用于跨多个渠道构建对话体验。

“我们认为人工智能技术已经达到成熟阶段，可以有效地应用于解决客户面临的业务问题， ”他说。“公司需要的最重要的事情之一是通过有用且便捷的服务来区分客户体验 - 这一点从未如此重要，尤其是在我们所处的时期。 ”

不久前，机器人——尤其是基于文本的机器人——经历了幻灭的低谷，但库里安认为，我们现在已经到达了一个非常不同的阶段，这些工具现在可以提供真正的商业价值。现在的不同之处在于，像Contact Center AI这样的工具具有更先进的自然语言处理能力，能够同时处理多个问题并维持对话的上下文。

“第一代被称为聊天机器人的东西——他们做了一些事情，但并没有真正做太多事情，因为他们认为所有问题都可以用一句话来回答，而人类没有对话，”他指出，并且补充说，谷歌的工具能够使用公司现有的过去发生的语音通话和聊天数据库自动创建对话。

必要时，联络中心人工智能可以在无法解决问题时自动将呼叫转交给人工座席，但另一个有趣的功能是它能够本质上跟踪人工座席并自动提供实时帮助。

“我们有一项称为“代理协助”的功能，该技术正在协助代理，这是我们构建的核心前提 - 不是取代代理，而是协助代理。”



由于COVID-19 大流行，越来越多的公司正在加速其数字化转型项目。库里安表示，对于想要实现联络中心现代化的公司来说也是如此，因为对于许多企业来说，这现在已经成为他们与客户互动的主要方式。

至于Verizon，Kurian 指出，这是一个非常大的项目，必须处理非常高的呼叫量和各种各样的传入问题。

“我们与 Verizon 在不同的环境中与 Alphabet 合作了很多年，因此我们已经了解该客户很长时间了， ”库里安说。“他们已经开始使用我们的云。他们还尝试了其他技术，所以我们分三个阶段进行。第一阶段是与客户讨论如何使用我们的聊天技术，然后重点是说你不应该只进行聊天，你应该在一个通用平台上进行聊天和语音，以避免出现这种情况您在网上会得到一种答复，而当您致电时会得到不同的答复。然后我们让我们的工程师与他们一起工作——显然是虚拟的，而不是物理上的。”

他指出，谷歌在电信领域的联络中心人工智能方面取得了相当大的成功，而且在政府机构中也取得了相当大的成功，尤其是在欧洲和亚洲。他指出，在零售等一些垂直领域，谷歌云的客户主要关注聊天，而该公司发现银行中的语音使用量越来越多。在电信业务中，谷歌在其客户中看到了这两个方面，因此 Verizon 在其实施过程中同时押注语音和聊天可能是有意义的。

“ Verizon 对创新的承诺延伸到客户体验的各个方面， ”Verizon 全球首席信息官兼高级副总裁 Shankar Arumugavelu 在今天的声明中表示。“这些客户服务增强功能由 Verizon 与 Google Cloud 合作提供支持，为我们的客户提供更快、更个性化的数字体验，同时使我们的客户支持代理能够提供更高水平的服务。