如何逐步摧毁电子商务客户服务

shrabonty

作为收入逐年增加的电子商务企业主，您知道卓越的客户服务是成功的基石。您并不是通过向客户提供低于标准的服务而取得今天的成就 - 正是您对客户满意度的承诺推动了您的成长。 但在不断发展的电子商务世界中，即使是经验最丰富的企业主也需要保持在客户服务游戏中的领先地位。 最好将客户服务视为营销策略的一部分，而不是一个单独的部门。这样做可以将许多零售商认为他们必须做的事情转变为您的电子商务商店的竞争优势。

因此，我们编制了这些最佳实践来帮助您优化电子商务客户服务交互并继续提升您的业务。为什么客户服务是最终的 CRO 策略 你可以谈论转 马来西亚电话号码表  化率黑客、重定向营销活动和文案修复，直到你脸色发青，但如果你因为糟糕的客户服务而失去业务，你所有的 CRO 努力都将付诸东流。另一方面，将电子商务商店的客户服务作为营销策略的一部分，可以一举提高客户保留率并提高口碑。


这是因为公司对客户服务的看法通常与客户的体验有很大不同。为了缩小这一差距，业内最好的品牌竭尽全力为每位客户提供无可挑剔的服务。例如，亚马逊的每位员工（包括首席执行官杰夫·贝佐斯）都必须每两年花两天时间接听客户支持电话。最重要的是：如果您的客户因为体验不佳而跳槽，那么您的 CRO 努力所获得的所有转化收益都将是短暂的。
电子商务客户服务的 7 个最佳实践效的电子商务客户服务涵盖了当今先进世界的方方面面。您不仅需要跨多个渠道进行展示，还需要快速响应，并为您的客户支持团队配备成功所需的工具。以下是如何做到这一点。管理所有渠道的客户支持的客户在寻求帮助时显然不会考虑“渠道”——他们只是想要解决他们的问题。但由于可用的沟通方式过多，因此请务必注意自己的存在并在客户所在的地方与他们会面。这就是全渠道客户服务的开始。

拥有多渠道客户支持策略的公司平均保留了89%的客户。与此相比，那些没有全渠道客户服务的公司仅保留了 33% 的客户。

全渠道客户服务允许您的客户在一个渠道上启动客户服务查询，然后根据需要无缝切换到另一个渠道。

在制定可靠的全渠道客户服务策略时，请记住以下提示：

在所有渠道中保持一致
避开公共论坛上的标准回复
专注于优化客户旅程
了解目标受众的首选沟通渠道
确保您的网站有多种客户服务渠道
无论您的品牌在哪里，您都应该准备好提供客户服务。如果您有社交媒体帐户，预计会在那里收到投诉、建议和问题。

但这不仅仅适用于投诉。您的品牌可以在客户提出问题之前就回答问题，从而主动提供客户服务。

迪士尼是全渠道客户服务品牌的一个很好的例子。他们使客户能够通过多种渠道推动发现和选择。他们的移动应用程序提供大量实时信息——乘车的等待时间、订餐能力、在公园拍摄的照片库。

迪士尼乐园客户服务 (1)

提供自助服务选项
大多数数字购物者将联系客户支持代理视为解决问题的最后一搏。根据第五版服务状况报告，59% 的客户在遇到简单问题时更喜欢自助服务，而不是与客户服务代表交谈。通过设置必要的资源，让您的客户能够找到问题的答案。

自助服务选项可能类似于以下任意选项：

您网站上的聊天机器人：人工智能聊天机器人正变得越来越流行。在寻找简单问题的答案时， 74%的互联网用户实际上更喜欢使用聊天机器人而不是人工代理。
社区论坛：允许客户通过创建一个讨论空间来互相帮助。这不仅可以让其他人为您帮助客户，还可以帮助您提高品牌忠诚度并提高消费者参与度。
电子商务网站上的常见问题解答部分：汇总您的团队被问到的所有常见问题，并创建一个解决所有问题的页面。继续监控常见问题并进行相应更新。
广泛的知识库：与常见问题解答页面类似，强大的知识库可以提供与您的产品/服务相关的任何信息的更详细信息。包括帮助类别列表，客户可以访问这些类别来查找其问题或疑虑的解决方案。
您可以选择实施一些或全部这些有用的资产，具体取决于您的产品/服务以及客户服务查询的频率。

波莉公主是一个很好的例子，说明了有用的知识库应该是什么样子（如果这是您选择的路线）。他们的主题是相应组织的，使消费者可以轻松自助，而无需联系支持代理：