您如何说服高层领导在客户体验方面投入更多资金

shuklamojumdera

多年来我遇到过许多客户体验专家，他们都在努力说服高层领导在客户体验方面投入更多资金。我们都知道，许多公司领导都说“客户至上”，但不幸的是，归根结底，他们往往更担心开拓新市场、销售、人才管理或流程优化。这是可以理解的，但所有这些都是以客户为中心的封闭循环的一部分，如果“心脏”不能正常跳动，其他所有东西也会崩溃。我不得不承认，根据Pega Systems 的一项研究，我很惊讶地读到这篇文章– 只有 35% 的企业拥有 CX 的 C 级赞助商，而在 36% 的公司中，它的领导级别为总监或以下。可以肯定地说，我们需要升级这个数字。

那么您如何才能说服您的领导层对 CX 进行更多投资？ 这就是我想在今天的文章中解决的问题。基本上，有两种应对挑战的方式：一种是理性的，一种是情感的。 我认为大多数人会本能地倾向于理性的方式：他们用定量数据组合一个 Excel 表来解释如果管理层投资于 X 和 Y，流失率将降低 X%。我不得不承认我不是这种方法的忠实拥护者。 高层领导经常 加纳手机号码列表 通过带有统计数据的 PowerPoint 演示文稿向客户展示，比如“只有 65% 的客户感到满意”。但数字并不能说明全部情况。它们显然很有用，但也会使您的客户失去人性。在领导层的头脑中，它们变成了一个统计数据，一个几乎抽象的想法，这不是你如何让他们参与投资让客户满意的方式。 我更喜欢更情绪化的方式：带着你的高级领导去“旅行。



我的意思是你让他们真正接近最终客户。好消息是有多种方法可以实现这一点。您可以组织高层领导与真实客户坐在一起的早餐研讨会。您可以在与客户的活动中发挥领导作用。他们可以在客户服务部门工作一天，也可以只听电话。 如果他们是极端的类型——就像曾经在迪士尼担任多年创新和创意主管的神奇的邓肯·沃德尔——他们甚至可以和他们的客户“现场”一天。当我不久前为我的播客采访他关于他在迪士尼的时间时，他是这样说的： “高管们往往与他们的消费者相去甚远，以至于他们不知道什么对他们来说是重要的。我建议强制要求您组织中不与消费者直接接触的每个人每年在他们的客厅里度过一天。它将使您成为以消费者为中心的组织。