Ilaria Carboni（行銷主管 - Oct8ne）：良好的客戶服務專注於與...

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個人化、客戶參與、聊天機器人和人工智慧無疑是 2019 年的熱門話題。對於 電子商務來說，缺乏與客戶的個人互動是導致購物車放棄的主要問題和原因之一。這就是為什麼越來越多的電子商務專注於透過即時聊天、聊天機器人、人工智慧等工具提供客製化體驗，以合併線上和店內客戶旅程。 我非常喜歡 Sarah Doody（使用者體驗設計師兼顧問）的一句話「轉換之路不是點擊而是對話」，這句話充分說明了在購買過程中與客戶互動的重要性。 事實上，我們不應該忘記，在實體店裡總會有店員照顧顧客，回答問題並積極推薦產品，而在線體驗中，顧客往往會被“拋棄”，

如果沒有人回答問題，最有可能的情況是他會跳到另一家描述更清晰、服務更好的商店。 人工智慧和聊天機器人： 在我看來，儘管聊天機器人今  欧洲手机号码列表 年已成為一種趨勢，但這樣的工具是一把雙刃劍，因為一方面，它們可以避免您的客戶服務代理浪費時間回答常見問題解答，但另一方面，如果如果客戶不清楚他正在與機器人交互，那麼體驗可能會非常令人沮喪。這就是為什麼最好的



方案是將即時聊天與聊天機器人結合。這樣，代理商可以專注於積極建議和展示產品、回答具體問題並增加銷量，而聊天機器人則可以回答有關交付、付款方式等的問題 2020 年趨勢： 2020年我認為趨勢是： 更意識到電子商務中私人購物者的重要性， 由於使用行動裝置進行的購買數量不斷增加，因此提高了網頁的反應速度， 使用影片代替書面產品描述來提高購買意願並推動更多轉換。 您能用幾句話給我們解釋一下什麼是Oct8ne以及它解決了什麼需求嗎？ Oct8ne是第一個整合電子商務目錄的混合即時聊天，旨在提高線上商店的轉換率。 其視覺支援允許代理即時顯示產品的圖像和視訊並與之互動。此

外，面板還顯示客戶看到的產品的歷史記錄，因此代理商可以輕鬆實施交叉銷售和追加銷售技術。 該軟體還有兩個比較創新的功能： 加入購物車按鈕 退房按鈕 這樣，代理商就成為私人購物者，在整個購買過程中指導客戶，這意味著更多的轉換和更少的購物車放棄。 如上所述，Oct8ne 是一個混合體，我所說的混合體是指即時聊天和聊天機器人。這個組合將 Oct8ne 變成了完美的工具，可將您的客戶服務轉變為強大的銷售團隊。 像您這樣的服務如何提高轉換率？你有數字嗎？ 與客戶互動，協助並指導他們直至結帳，從而大幅降低購物車放棄率並大幅提高電子商務轉換率。Miro和Textura等客戶是 Oct8ne 的兩個成功案例。由於我們的即時聊天，這些電子商務的轉換率提高了 30%，減少了購物車放棄率和退貨率。

什麼是良好的客戶服務？它如何幫助電子商務商家轉化消費者？ 良好的客戶服務專注於與客戶建立關係和保留客戶，因為這兩個因素將幫助您的品牌獲得信任和忠誠度。 您發現在線上商店中通常會犯哪些錯誤？你會如何修正它們？ 如今，在線競爭如此激烈，如果您不想失去潛在客戶，您必須提供出色的客戶服務，因為如果用戶實際上需要的答案不是即時的，那麼只需單擊一下鼠標即可跳到另一家商店-時間。電話和電子郵件應被視為客戶的替代溝通管道，因為在所有通訊（包括個人生活）都如此快速的時代，我很清楚在網路商店中聊天是必須的。