将您的客户体验数字化

sanjoykumar72

多年来商店一直是进行销售的地方。交易完成了。讨价还价被发现。也许最重要的是，提供客户服务。当然，人们网上购物已有十多年了，但对于大多数人来说，客户服务体验都来自于去实体店并与真人交谈。虽然对于许多企业而言，这种高水平的客户服务仍然至关重要，但我们看到企业需要不断发展并提供无缝体验，无论您是在店内、移动设备上还是在更传统的桌面上进行搜索。 移动正在增长 随着在移动设备上研究产品的用户数量逐年增加（根据 Google 的声明，现在超过 50% 的人在移动设备上进行搜索，并且得到Smart Insights 的这项研究的支持）很明显，与 10 年前相比，去商店的人准备得更好，受的教育也好得多。他们已经完成了功课。他们知道自己想要什么产品，价格是多少，其他人的价格也是多少。这意味着在车间工作、每天与客户打交道的人员也需要知道这些信息。 以前店员是行家。有人来到商店，对产品感兴趣，他们依靠店员（或经理，或店主。

为他们提供做出明智的购买决定所需的所有信息。情况已不再如此。人们在家里做自己的研究，他们可以获得如此多的信息，以至于跟上进度是不够的。您的一线员工需要知道客户知道什么以及更多。 如果一位顾客在网上做了一些研究后来到商店，并且在他们的购物篮中有一件商品，那么您的一线员工需要了解该产品的所有信息，在哪里可以找到它，并能够在需要时结束销售。Google 美国销售、零售和电信副总裁 John McAteer将这种无缝交互描 多米尼加共和国手机号码列表 述为“非线性”世界，就客户体验而言，线上和线下之间没有区别。 案例分析 Think With Google 最近发布了美国百​​思买的一个很好的案例研究。从历史上看，这是一个非常传统的实体企业，客户过去常常去百思买商店以合适的价格找到合适的产品，但是他们已经看到客户现在在店内寻找的东西发生了巨大的转变. 百思买是一家与时俱进以满足客户这些新需求的公司。最大的转变之一是创建了涵盖各种产品的深入购买指南，包括规格、图像和产品详细信息。



以及创建了很棒的支持视频内容。 Best Buy 已经开始拥抱“非线下”世界，创造了商店和在线之间的无缝体验。虽然现在很多研究都是在购买前在线完成的，但实体店的访问量并没有减少；只是被问到的问题不同，更详细。 Best Buy 决定添加商店提货链接——允许客户在线购买并在商店提货，这也带来了好处。2015 年 11 月至 12 月期间，随着早期实验和本地库存广告推动超过 100 万次商店访问，网站访问量增加了 44%，Best Buy 似乎真正进入了非在线世界并取得了巨大成功。 你应该做什么？ 虽然这是美国成功电子商务网站的一个非常具体的例子，但我们可以从这个案例研究中得出很多结论。 首先要详细了解客户与您的业务的每个可能接触点。从您的桌面和移动网站，到您在所有平台（线上和线下）上的广告，再到店内体验。看看这些，看看你擅长的地方。客户喜欢您的业务以及他们与您的品牌互动时的体验是什么？这是您需要确保在每个接触点都突出的东西。